FEEDBACK ȘI ASERTIVITATE - COMUNICAREA EFICIENTĂ ÎN CONTEXT PROFESIONAL

„CU TOȚII AVEM NEVOIE DE CINEVA CARE SĂ NE OFERE FEEDBACK. ÎN ACEST FEL NE VOM PERFECȚIONA”- BILL GATES
 
Când ai finalizat ultima dată un task și ai trimis un e-mail pe marginea acestuia în care ai scris: aștept feedback? Cel mai probabil foarte recent. Aceasta pentru că termenul feedback, intrat de mai bine de 10 ani și în vocabularul limbii române, a câștigat popularitate în cadrul procesului de comunicare la locul de muncă, odată cu evoluția segmentului de cursuri și traininguri corporate sau de dezvoltare personală. Cum ne ajută feedbackul, dar și cum îl oferim sau răspundem atunci când îl primim sunt întrebările la care vom răspunde în rândurile următoare.  
 
CE ESTE FEEDBACKUL?
 
Deși conceptul de feedback a pătruns rapid atât în viața noastră profesională, cât chiar și în cea personală, acesta poate fi interpretat uneori greșit și poate duce la rezultate opuse decât cele dorite. Pornind de la definiția oferită de Dicționarul Explicativ al Limbii Române, aflăm că feedbackul este o retroacțiune al cărei scop este acela de a menține stabilitatea și echilibrul. 
 
În linii mari, feedbackul se referă la părerea noastră personală despre un anumit fapt. 
 
Întrebare: Ce crezi despre raportul meu de luna aceasta?
Răspuns: Cred că ai fi putut face și mai bine.
Feedback: Mi se pare un raport incomplet. Lipsesc statisticile. 
 
Diferența dintre cele două constă în obiectul adresării: în prima situație răspunsul vizează persoana care a făcut raportul, iar în a doua se referă strict la calitatea raportului. Cel de-al doilea răspuns este considerat feedback, deoarece exprimă părerea noastră față de obiectul vizat în întrebare: raportul lunar. Deci, feedbackul este o reacție la un comportament, la un fapt și nu trebuie îndreptat către persoană sau cauză, ci doar asupra efectului. 
 
Este foarte important ca feedbackul să fie echilibrat. În primul rând, feedbackul nu este un sfat și nici nu caută să evidențieze aspecte ascunse ale unui fapt. În al doilea rând, feedbackul nu trebuie construit în așa fel încât să reprezinte o laudă sau o critică asupra unei persoane. Acesta trebuie să-și mențină în orice situație caracterul neutru și să reflecte strict reacția noastră cu privire la faptul prezentat. Feedbackul este constructiv și își îndeplinește scopul doar în momentul în care a fost formulat corect și a ajutat la îmbunătățirea unui comportament sau redresarea unei situații. 
 
 
Recapitulând, un feedback corect și eficient este definit de câteva trăsături:
 
1. Caracterul descriptiv - feedbackul nu reprezintă o evaluare a unui fapt, ci descrie ceea ce simțim noi în legătură cu acel fapt;
 
2. Diferența dintre persoană și acțiune - feedbackul descrie părerea și sentimentele noastre asupra unei acțiuni îndeplinite sau nu și nu asupra persoanei în cauză;
 
3. Oferirea de feedback în timp util -  reacția la situația apărută trebuie formulată în cel mai scurt timp posibil. Dacă aceasta întârzie să apară, persoana în cauză poate persista în greșeală, considerând că activitatea sa este potrivită;
 
4. Pregătirea feedbackului- în momentul în care acordăm un feedback mai complex, pentru o perioadă mai mare de timp, acesta trebuie pregătit și argumentat pentru a-și atinge scopul constructiv;
 
5. Momentul și locul - momentul feedbackului trebuie stabilit de comun acord între cele două părți și este recomandat ca această conversație să aibă loc în momentul în care cele două persoane au o atitudine pozitivă și nu se vor lăsa influențate de sentimentele “primare”. De asemenea, este recomandată acordarea de feedback în privat, mai ales dacă acesta este unul negativ. Feedbackul pozitiv poate fi acordat și public, însă trebuie să-și respecte caracterul neutru și să vizeze doar buna performanță.

ASERTIVITATE ÎN OFERIREA FEEDBACKULUI

În mediul profesional, oferirea de feedback este o condiție necesară pentru buna comunicare, rezolvarea conflictelor interne și eficientizarea eforturilor depuse. În acest mediu, putem primi feedback atât de la colegi, cât și de la superiorii ierarhici. Pe de-o parte, feedbackul oferit de angajații de pe aceeași treaptă ierarhică are ca scop îmbunătățirea activității echipei. Pe de altă parte, cel oferit de manager este menit să faciliteze desfășurarea proceselor interne și să le îmbunătățească.
 
În cazul ambelor tipuri, și atunci când primim, dar mai ales atunci când oferim feedback, este important să alegem o manieră asertivă. Asertivitatea trebuie aplicată asupra celor două reguli de bază din comunicare: transmiterea clară a mesajului și ascultarea activă. Lange si Jacubowski (1976) susțineau că „asertivitatea implică apărarea drepturilor personale și exprimarea gândurilor, sentimentelor și convingerilor în mod direct, onest si adecvat, fără a viola drepturile altei persoane”.
 
Comportamentul asertiv este greu de dobândit și implică exercițiu cu propria persoană și cu cei din jur. Dacă ar fi să comparăm profilul unui leader ideal și comportamentul asertiv, am ajunge la concluzia că acest comportament definește întru totul un leader. Dintre cele mai importante trăsături, amintim: receptivitatea la nevoile celorlalți, comunicarea deschisă, respectul față de oameni, importanța acordată părerilor celorlalți, încrederea în forțele proprii și în a celor din jur etc.
 
Asertivitatea în oferirea feedbackului are ca scop aprofundarea relației de comunicare cu interlocutorul și îndeplinirea obiectivului comun. Pentru a atinge acest scop și pentru a oferi un feedback constructiv chiar și într-o problemă critică, un manager trebuie să se concentreze în primul rând asupra echilibrului său interior și asupra problemei. Orice răspuns țintit spre persoana în cauză va duce doar la aprofundarea problemei.
 
Revenind la situația anterioară cu raportul lunar, diferența dintre o reacție primară și un feedback asertiv poate fi observată în situația în care un angajat a depășit deadline-ul pentru predarea raportului:
 
Răspuns: Trebuia să primesc acest raport săptămâna trecută!
Feedback asertiv: Așteptam raportul tău săptămâna trecută.
 
În concluzie, pentru eficientizarea comunicării din cadrul unei companii, care are ca scop final atingerea unui target și păstrarea unui mediu de lucru echilibrat, este necesară prezența asertivității în orice fel de feedback primim sau oferim. Răspunsurile noastre cu privire la faptele din jur trebuie să exprime părerea noastră sinceră, fără să ofenseze, și sentimentele în legătură cu acel lucru, fără referire la persoana respectivă. 

Publicat la data de 28.02.2017